É normal que toda empresa passe por períodos de instabilidade, seja na área financeira ou na área pessoal. Atualmente, com a transformação digital, as instituições estão sujeitas a um novo tipo de crise, a crise nas redes sociais.
Algumas empresas ainda sentem medo de investir em mídias sociais pelo simples fato de não saberem lidar com situações inesperadas que podem abalar, de certa forma, a imagem da marca perante o público consumidor. Porém, mesmo despreparado, uma hora a crise vai chegar e você precisa saber como proceder nesta situação delicada.
COMO LIDAR COM A CRISE
A crise chegou e você precisa ter jogo de cintura para passar por esse momento turbulento. Então, aqui vão algumas dicas de como lidar com ela:
Identifique a crise: O primeiro passo é entender se sua empresa está realmente em crise. Verifique o número de pessoas que estão insatisfeitas com suas publicações, por onde o conteúdo foi disseminado e se algum concorrente se envolveu nesse processo;
Monte uma estratégia de comunicação: Os seus clientes precisam de resposta, por isso, não deixe de comunicá-los sobre o que ocorreu. Emitir um comunicado oficial é uma das estratégias possíveis para deixar claro que a instituição sabe do problema e já se prepara para resolvê-lo.
Unifique a comunicação: Utilizar todas as redes sociais para passar a mesma mensagem auxilia no melhor entendimento do público sobre a mensagem que você precisa passar. Lembre-se de paralisar qualquer campanha que esteja sendo feita durante o período de crise, seu público precisa de atenção especial em momentos como esse.
O QUE ACONTECE DEPOIS DA CRISE?
Os momentos de tensão se foram? Então, agora é necessário estudar quais danos foram causados a sua empresa e quais ainda podem surgir a longo prazo.
Analise todos os seus números: seguidores, comentários, curtidas, interações… Isso te dará um panorama geral do que a crise trouxe de prejuízo para suas mídias. Além disso, é preciso estar atento a como o seu público está consumindo seu conteúdo, as redes sociais são ótimos medidores para isso.
Por fim, é importante estudar quais foram as causas do problema, se foi um erro interno ou se foram fatores externos que acarretaram a situação. Também é importante traçar um plano de comunicação para futuros questionamentos que possam surgir a respeito da crise, para que você não seja pego de surpresa.
Crises sempre acontecerão, esteja você esperando ou não, o que importa é saber lidar com situações de risco e passar ao seu público a verdade sobre o caso, mesmo quando a situação seja delicada. Monte uma equipe qualificada, estude o mercado e evite que novas turbulências afetem o seu negócio.